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公务员考试热点时评:便民创新仍是一声叹息(3)

2013-08-28 15:20 云南人事考试 来源:半月谈网

【导读】公务员考试热点时评:便民创新仍是一声叹息


  救命电话插播广告 政风热线自编自演

  从上世纪90年代起,以市长热线为代表的公共服务热线在全国各地迅速发展,成为党政机关了解社会动态、履行公共服务职能、解决群众困难的重要途径。在此基础上,全国开设了各种公共服务热线电话,但随之而来的却是部门间条块分割,热线“泛滥成灾”。

  海南省临高县多个机关设有信访举报电话,还有党风室举报电话、效能室举报电话等热线。这其中,党风室、效能室为县纪委的下设处室。但当记者在县纪委询问党风室和效能室的举报电话时,在场三名干部无一能报出号码。

  记者采访了解到,近年来我国公共服务热线发展迅猛,全国性常用热线号码已达数十个。如:12315消费者投诉热线、12369环保投诉热线、12316“三农”热线、12348法律援助热线等。此外,还有自来水、供电、燃气等部门的报修服务电话。各地自行开设的各种公共服务热线更是五花八门,数不胜数。

  除少数民生热线外,大部分热线都不为群众所知。半月谈记者在江苏、安徽、海南等地随机调查,发现绝大多数公共服务热线无人知晓。公共服务热线名目繁杂,不仅没有达到设立的初衷,一定程度上反而给群众造成了杂乱无章、无所适从的感觉。

  据记者采访观察和亲身体验,服务热线主要存在四种乱象。

  乱象一:救命热线插广告,接听等待考验耐心。今年5月21日,湖北省南漳县被曝出“救命电话插播广告”。接通120电话后,“3G新时代,小说看得痛快……”的语音广告长达60秒。南漳县人民医院的解释却更让人心惊,“事发5天前电信公司机房升级改造,致使当地120电话有4天不能正常运行,21日9时左右恢复正常后,即被挂上电信部门广告。”当地电信部门随后解释这是误挂。

  记者采访中发现不少热线在拨打过程中的等待时间、按键次数等都超过了常人的忍耐限度,有群众调侃:“民生热线是用来锻炼老百姓耐力和心理素质的。”

  乱象二:工作人员素质低,救助热线少人理。在记者拨打哈尔滨市公交管理处电话,反映有公交车没有手续非法运营时,公交管理处说交通局有专门的投诉热线,“我们不负责受理投诉”。随后记者拨打交通局的投诉电话,然而接线人员置投诉的问题于不顾,一直纠缠于记者的身份与主管单位。

  记者拨打了海南、山东、安徽等省的10多个政府热线电话发现,越是行政级别低、使用频率低的部门电话,如县级的国税热线、法律援助热线,电话无人接、服务态度差的现象就越严重。

  乱象三:政风热线“自编自演”,请来“托儿”糊弄群众。近年来,不少地方与广播电台、电视台合作开通了直播的政风热线,欲借助舆论压力,倒逼相关部门为群众办实事。然而一些干部向记者反映,很多地方的政风热线都是找“托儿”,接热线的干部事先与其通气,把准备好的问题分配给不同的人反复拨打。如此弄虚作假,就是为了让接热线的领导干部能轻松应对,而真正反映问题的群众却打不进电话。

  湖北、安徽等地数家广播电台的政风热线主持人介绍,一些到电台接听热线的地方领导干部,会找人打招呼,一方面是让接线员把问题尖锐的电话事先过滤,另一方面就是找好“托儿”,貌似现场解决问题,实则是糊弄群众,“往自己脸上贴金”。“这是众所周知的秘密”,一位政风热线主持人说,“不给面子都不行,有的单位还找上级部门来打招呼。”

  乱象四:政府热线成“安慰剂”,群众投诉泥牛入海。记者曾于去年11月21日致电北京市市民热线12345,反映西城区一条断头路10年未安装路灯的问题。记者交代了摸黑路的详细地址,12345转给95598电力服务热线,也交代了详细地址。当天晚上10时,95598告诉记者,“按照规定,反映缺少路灯的问题,需要写信给北京市路灯管理中心反映情况。”

  对此,记者向95598表示,无法理解互联网信息时代还一定要写信邮寄反映情况的规定。当记者询问“写信邮寄反映情况”的规定何时出台,又是哪个部门的规定时,接线员回复称“我也不清楚”。经过记者多次交涉,一直到今年6月初,该断头路的路灯安装问题才开始解决。

  陕西省社科院的调查显示,当前“重接听、轻解决”已成为政府热线的最大弊病,很多受访群众也认同这一说法。

(编辑:云南华图)

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