公务员考试热点时评：便民创新仍是一声叹息(3)

　　救命电话插播广告 政风热线自编自演

　　从上世纪90年代起，以市长热线为代表的公共服务热线在全国各地迅速发展，成为党政机关了解社会动态、履行公共服务职能、解决群众困难的重要途径。在此基础上，全国开设了各种公共服务热线电话，但随之而来的却是部门间条块分割，热线“泛滥成灾”。

　　海南省临高县多个机关设有信访举报电话，还有党风室举报电话、效能室举报电话等热线。这其中，党风室、效能室为县纪委的下设处室。但当记者在县纪委询问党风室和效能室的举报电话时，在场三名干部无一能报出号码。

　　记者采访了解到，近年来我国公共服务热线发展迅猛，全国性常用热线号码已达数十个。如：12315消费者投诉热线、12369环保投诉热线、12316“三农”热线、12348法律援助热线等。此外，还有自来水、供电、燃气等部门的报修服务电话。各地自行开设的各种公共服务热线更是五花八门，数不胜数。

　　除少数民生热线外，大部分热线都不为群众所知。半月谈记者在江苏、安徽、海南等地随机调查，发现绝大多数公共服务热线无人知晓。公共服务热线名目繁杂，不仅没有达到设立的初衷，一定程度上反而给群众造成了杂乱无章、无所适从的感觉。

　　据记者采访观察和亲身体验，服务热线主要存在四种乱象。

　　乱象一：救命热线插广告，接听等待考验耐心。今年5月21日，湖北省南漳县被曝出“救命电话插播广告”。接通120电话后，“3G新时代，小说看得痛快……”的语音广告长达60秒。南漳县人民医院的解释却更让人心惊，“事发5天前电信公司机房升级改造，致使当地120电话有4天不能正常运行，21日9时左右恢复正常后，即被挂上电信部门广告。”当地电信部门随后解释这是误挂。

　　记者采访中发现不少热线在拨打过程中的等待时间、按键次数等都超过了常人的忍耐限度，有群众调侃：“民生热线是用来锻炼老百姓耐力和心理素质的。”

　　乱象二：工作人员素质低，救助热线少人理。在记者拨打哈尔滨市公交管理处电话，反映有公交车没有手续非法运营时，公交管理处说交通局有专门的投诉热线，“我们不负责受理投诉”。随后记者拨打交通局的投诉电话，然而接线人员置投诉的问题于不顾，一直纠缠于记者的身份与主管单位。

　　记者拨打了海南、山东、安徽等省的10多个政府热线电话发现，越是行政级别低、使用频率低的部门电话，如县级的国税热线、法律援助热线，电话无人接、服务态度差的现象就越严重。

　　乱象三：政风热线“自编自演”，请来“托儿”糊弄群众。近年来，不少地方与广播电台、电视台合作开通了直播的政风热线，欲借助舆论压力，倒逼相关部门为群众办实事。然而一些干部向记者反映，很多地方的政风热线都是找“托儿”，接热线的干部事先与其通气，把准备好的问题分配给不同的人反复拨打。如此弄虚作假，就是为了让接热线的领导干部能轻松应对，而真正反映问题的群众却打不进电话。

　　湖北、安徽等地数家广播电台的政风热线主持人介绍，一些到电台接听热线的地方领导干部，会找人打招呼，一方面是让接线员把问题尖锐的电话事先过滤，另一方面就是找好“托儿”，貌似现场解决问题，实则是糊弄群众，“往自己脸上贴金”。“这是众所周知的秘密”，一位政风热线主持人说，“不给面子都不行，有的单位还找上级部门来打招呼。”

　　乱象四：政府热线成“安慰剂”，群众投诉泥牛入海。记者曾于去年11月21日致电北京市市民热线12345，反映西城区一条断头路10年未安装路灯的问题。记者交代了摸黑路的详细地址，12345转给95598电力服务热线，也交代了详细地址。当天晚上10时，95598告诉记者，“按照规定，反映缺少路灯的问题，需要写信给北京市路灯管理中心反映情况。”

　　对此，记者向95598表示，无法理解互联网信息时代还一定要写信邮寄反映情况的规定。当记者询问“写信邮寄反映情况”的规定何时出台，又是哪个部门的规定时，接线员回复称“我也不清楚”。经过记者多次交涉，一直到今年6月初，该断头路的路灯安装问题才开始解决。

　　陕西省社科院的调查显示，当前“重接听、轻解决”已成为政府热线的最大弊病，很多受访群众也认同这一说法。

（编辑：云南华图）